Mis Claves para el Éxito en Comercio Electrónico en 2013 (III)
Viene de Mis claves para el Éxito del Comercio Electrónico – Parte 2
11. MOTIVA A TUS CLIENTES.
Clave 11 – Motiva a tus clientes
Empresas como Dropbox o Linkedin saben que los usuarios nos involucramos más en las tareas que les interesan (como rellenar un perfil o invitar a amigos a la plataforma) en la medida en que sentimos que avanzamos. Por eso nos muestran el porcentaje de avance en la herramienta. Debemos motivar a nuestros clientes, ya que pequeños signos de progreso pueden hacerles avanzar a la siguiente fase.
Otros elemento que nos estimula es la sensación de autonomía. Google saca provecho de ello lanzando productos que puede utilizar casi cualquier usuario y que hasta la fecha requerían el consurso de un profesional.
12. CUMPLE EXPECTATIVAS Y CONSTRUYE UNA BUENA REPUTACIÓN.
Clave 12 – Cumple expectativas y genera reputación online
El concepto de reputación online es determinante para un negocio online para lo bueno y para lo malo. En el mejor sentido las recomendaciones positivas que logremos hagan nuestros clientes a sus amigos tienen efectividades de venta altísimas. Por el contrario, los comentarios negativos tienen un resultado espantoso pues todos tendemos a conceder credibilidad a consumidores como nosotros que expresan su opinión en la Red.
Pedir feedback a nuestros clientes y usuarios es recomendable ya que nos puede ayudar a mejorar el servicio actual, y además pueden actuar como departamento de I+D o generación de nuevas ideas de forma gratuita. Starbucks por ejemplo tiene un blog con miles de sugerencias de nuevos productos, mejoras que hacen sus clientes y empleados.
13. MIDE EL ÉXITO.
Clave 14 – Mide el éxito
En la publicidad tradicional existen métodos para medir la efectividad de las acciones pero no son sencillos de implementar. Dicho de otra forma, si incluimos un anuncio en prensa sabemos que vamos a vender más, pero no sabemos cuánto más. Internet nos permite medir todas las interacciones tanto en redes sociales como en nuestras webs, de forma que podemos conocer no sólo los métodos de captación de clientes que nos resultan más eficaces sino también los más eficientes.
Debemos establecer métricas (KPI’s – Key Performance Indicators) que nos ayuden a monitorizar el estado de nuestros negocios y nos permitan mejorar objetivamente:
- tanto de marketing general (visitas, tiempos de permanencia, términos, fuentes de origen, páginas de salida…).
- como de comercio electrónico (ventas, pedido medio, margen medio, abandonos del carro de la compra, relaciones de productos que funcionan…).
- También métricas de Redes Sociales (crecimiento de la base de fans, ratios de involucración, ratios de calidad de los posts, alcance viral…)
14. ATENCIÓN AL CLIENTE.
Clave 14 – Atención al cliente
La atención al cliente no sólo se entiende desde el punto de vista de tener un call center o un chat con personal de asistencia, que son buenas prácticas, sino entendiéndola como una orientación hacia la transparencia y servicio. Por ejemplo, llamar personalmente a ciertos clientes si eso puede mejorar la interlocución de su pedido, no esconder los teléfonos de contacto para que no nos llamen sino lo contrario, y mostrar los gastos de envío tan pronto como sea posible en la relación.
15. PIENSA EN MÓVIL… Y TABLET.
Clave 15 – Piensa en móvil… y en tablet
Se calcula que actualmente el 15% de los usuarios provienen de dispositivos móviles y tablets. Más allá de los datos cuantitativos, esto es interensante pues como señalaba en un post anterior sobre el comercio electrónico en tablets, el perfil de personas que los utiliza tiene mayor propensión a comprar. Según Ebay, los usuarios de tablet gastan un 50% más que los que compran desde ordenadores personales.
Nuestros sites de comercio electrónico deben estar preparados para ser vistos en diferentes dispositivos. Para ello se utiliza el Diseño Adaptativo o Responsive Design, que consiste en diseñar las páginas de forma líquida para que su contenido se adapte a diferentes tamaños de pantalla tanto un móvil como una pantalla de escritorio grande.
Las Apps son aplicaciones específicas para móviles (normalmente para Iphone y Android) que se descargan al terminal y son especialmente recomendables cuando buscamos una experiencia de uso rápida o la posibilidad de utilizar hardware del teléfono (cámaras, GPS…) todo ello sin necesidad del navegador de Internet.
